Jokainen asiakas on ainutlaatuinen. On taito herättää luottamusta ja löytää juuri se oikea ratkaisu, josta voi puolin ja toisin syntyä parhaimmillaan win-win-diili. Bonuksena tulee hyvä fiilis kummallekin, suotuisat näkymät asiakassuhteen jatkumiselle, ehkä myös suosittelut somessa.
Asiakaspalvelun ja myynnin ytimessä onkin juuri ”se oikea” taito kohdata asiakas – vasta sitten on mahdollista jatkaa yhdessä samaan suuntaan. Onnistuneessa asiakaskohtaamisessa asiakaspalvelun ammattilainen tai myyjä ymmärtää asiakkaan tarpeen, hänen arvomaailmansa, ajatuksensa ja tunteensa sekä osaa tunnistaa asiakaskohtaamisen vaiheen. Tältä pohjalta rakennetaan luottamusta, kartoitetaan vaihtoehtoja ja edetään kummankin osapuolen kannalta sopivaan ehdotukseen tai ratkaisuun.
Onnistunut asiakashypoteesi
Asiakaspalvelu- ja myyntitilanteet vaihtelevat pikaisista puhelinkeskusteluista merkittäviin sekä elämää muuttaviin sitoumuksiin kuten esimerkiksi talokauppoihin tai yritysten välisiin kumppanuuksiin. Asiakaspalvelijan taito tehdä oikeanlainen asiakashypoteesi on ratkaisevassa roolissa, sillä tie onnistuneeseen kohtaamiseen käy asiakasymmärryksen kautta. Jo lyhyenkin vuorovaikutuksen pohjalta on mahdollista virittäytyä asiakkaan arvomaailmaan ja vahvistaa luottamusta juuri hänelle tärkeiden tekijöiden kautta, kun käytössä on sopivia apukeinoja.
Ihmisten luontaisesti erilaiset tavat ilmaista itseään, tarkastella asioita ja rakentaa luottamusta eroavat toisistaan. Siinä, missä toinen asiakas kaipaa suoraviivaista etenemistä ja selkeää faktapohjaista tietoa, onkin toiselle tärkeää hyväksyvä sekä hienotunteinen ilmapiiri. Rempseä ja rönsyilevä asiakas rakastaa fiilistelyä, kun taas analyyttinen ajattelija haluaa tarkistaa yksityiskohdat ja miettiä rauhassa kaikki näkökulmat läpi. On asiakaspalvelun ja myynnin hienoutta tunnistaa nämä erot sekä kohdata asiakas hänen omalla maaperällään. Myyjän tai asiakaspalvelun ammattilaisen ei tarvitse muuttua itse muuksi, mutta ammatillisen tietotaitonsa avulla hän voi säätää kommunikaatiotaan ja lähestymistapojaan erityyppisten asiakkaiden mukaisesti, löytää asiakkaan kielen.
Tarvekartoituksesta asiakkaan ohjaamiseen
Aina asiakas ei tiedä itsekään, mikä on hänelle sopivin tuote tai palvelu. Tai sitten hän tietää sen liiankin hyvin, tai joskus vain luulee tietävänsä. Kun yhteys asiakkaaseen on syntynyt, eli hän kokee tulleensa kohdatuksi, on asiakaspalvelun tai myynnin ammattilaisen mahdollista ohjata häntä arvostavasti kohti sopivaa ratkaisua. Myös keinot tarjota asiakkaalle kunniallinen tapa perääntyä on hyvä hallita tilanteissa, joissa asiakkaan vahva näkemys ei ollutkaan ihan kohdillaan.
Herkkänä pitäisi olla myös myyntiprosessin tai asiakaskohtaamisen vaiheiden osalta. Milloin on juuri se oikea momentum, että asiakas on valmis kuulemaan lisää tai tekemään päätöksiä? Milloin kannattaa antaa tilaa ja aikaa tai milloin vaikuttaa aktiivisemmin päätöksen syntymiseen? Asiakkaan luontainen rytmi ei välttämättä ole sama kuin myyjän tai asiakaspalvelijan rytmi, ja sitä tulee kunnioittaa.
Kohtaamisen laatu korostuu
Tekoälyn jyllätessä ja dialogin siirtyessä yhä enemmän verkkoon ihmisten välisen vuorovaikutuksen merkitys korostuu. Asiakkaat ovat monesti jo pitkällä joko palvelun tai tuotteen ominaisuuksien tai ratkaisua kaipaavan ongelman kartoittamisessa, kun he vihdoin kohtaavat myyjän tai asiakaspalvelijan – kasvokkain, puhelimessa, etäpalaverissa. Silloin vuorovaikutuksen laadun kannattaa olla premiumia, sillä pelkästään ylivertainen tuote, palvelu tai hinta ei yksistään ratkaise valintaa. Inhimillisen intervention ja luottamuksen herättämisen vaikutusmahdollisuudet ovat kohtaamisen hetkessä kaikkein suurimmat.
Asiakkaaseen liittyvien signaalien ja havaintojen huomioiminen auttaa viestimään oikea-aikaisesti, oikealla kulmalla ja rytmillä. Muutosjohtamisen käänteissä erilaisten kohderyhmien huomioiminen viestinnässä on perusjuttu. Myös asiakkaiden kanssa työskennellessä ihmisten erilaisuus kannattaa kääntää hyödyksi. Ei ole paras ratkaisu edetä tismalleen samalla power point -esityksellä joka ikisen potentiaalisen asiakkaan kanssa, vaan valmistautua jo etukäteen täyttämään juuri tämän asiakkaan tarpeet ja odotukset.
Hattu kouraan ”hankalan” asiakkaan kanssa
Varmasti on olemassa myös niitä oikeasti hankalia asiakkaita, joilla jostakin tuntemattomasta taustatekijästä kumpuaa tarve tehdä myyjän tai asiakaspalvelijan elämästä hiukan hankalampaa. Sitäkin useammin ”hankalan” asiakkaan kohdalla kysymys on vain ihmisten erilaisuudesta – myyjä ja asiakas eivät olekaan luonnostaan paras ”mätsi”. Se ei tee asiakkaasta vääränlaista eikä asiakaspalvelijasta huonoa. Omienkin kokemusten kautta voi pohtia asiaa: joskus ehkä huomaamme itsekin olevamme joko ”helppoja” tai ”hankalia” palveltavia.
Itsetuntemuksen syventäminen ja omien vahvuuksien tunnistaminen myyjänä tai asiakaspalvelun ammattilaisena auttaa. Myynti-Peili on valmennustyökalu, jonka avulla voi sekä edistää itsetuntemusta että antaa raamit erilaisille käyttäytymistyyleille, käytännössä siis erityyppisille asiakkaille. Henkilökohtainen Peili-palaute perustuu paitsi itsearvioon, myös muiden ihmisten antamaan palautteeseen. Muiden kokemus käyttäytymistyylistä ja luontaisesta tavasta rakentaa luottamusta toimiikin olennaisena lähtökohtana oppimiselle ja oivalluksille.
Myynti-Peilin käytännönläheisistä sisällöistä voi ihmistenvälisen kommunikaation lainalaisuuksien pohjalta noukkia itselleen uusia lähestymistapoja ja työkaluja, jotka edesauttavat asiakkaan lukemista. Asiakaspalvelu- ja myyntiosaamisen ytimessä kun on ymmärtää, mikä saa erityyppiset asiakkaat tuntemaan, että he ovat tärkeitä ja tulevat kohdatuksi. Voisiko siis hankalastakin asiakkaasta tulla helppo asiakas, jonka kanssa päädytään lopulta win-win-tilanteeseen?
